Niveaux de Service
Nos engagements contractuels en matière de disponibilité, de performance et de support pour garantir la continuité de votre activité.
Article 1 — Disponibilité de la plateforme
53o s'engage à maintenir un taux de disponibilité de la plateforme 53o Facturation de 99,5 % sur une base mensuelle, calculé hors périodes de maintenance planifiée.
Le taux de disponibilité est calculé selon la formule suivante :
Disponibilité = ((Temps total − Temps d'indisponibilité non planifiée) / Temps total) × 100
1.1 Périmètre
Le SLA couvre l'ensemble des services accessibles à l'adresse https://www.saas-53o.fr, incluant :
- L'interface web de gestion (factures, devis, clients, produits)
- L'API REST (/api/v1)
- La génération et l'envoi de documents PDF
- Le portail client public
1.2 Surveillance
La plateforme fait l'objet d'une surveillance 24h/24, 7j/7 avec alertes automatiques en cas de dégradation de performance ou d'indisponibilité. L'état du service est consultable en temps réel sur la page État du service.
Article 2 — Maintenance planifiée
Les opérations de maintenance planifiée sont effectuées selon les modalités suivantes :
- Plage horaire : dimanche de 2h00 à 6h00 (heure de Paris)
- Fréquence : au maximum une fois par semaine
- Notification : les utilisateurs sont informés au minimum 48 heures à l'avance par email et notification in-app
- Durée maximale : 2 heures par fenêtre de maintenance
Les maintenances de sécurité critiques peuvent être effectuées en dehors de ces plages, avec un préavis réduit à 4 heures.
Article 3 — Support technique
3.1 Canaux de support
- Email : support@saas-53o.fr
- Chat in-app : accessible depuis l'interface de gestion
3.2 Niveaux de sévérité et temps de réponse
| Sévérité | Description | Temps de réponse | Temps de résolution cible |
|---|---|---|---|
| Critique (P1) | Service totalement indisponible pour l'ensemble des utilisateurs | 4 heures | 8 heures |
| Majeur (P2) | Fonctionnalité majeure dégradée ou inaccessible | 8 heures ouvrées | 24 heures ouvrées |
| Mineur (P3) | Question, demande d'amélioration ou anomalie cosmétique | 48 heures ouvrées | Selon planification |
Les heures ouvrées correspondent aux jours ouvrables (lundi au vendredi), de 9h00 à 18h00 (heure de Paris), hors jours fériés français. Les incidents critiques (P1) sont traités 24h/24, 7j/7.
Article 4 — Crédits de service
En cas de non-respect du taux de disponibilité garanti, le Client bénéficie de crédits de service appliqués sur la facturation du mois suivant :
| Disponibilité mensuelle | Crédit appliqué |
|---|---|
| 99,4 % à 99,5 % | 5 % |
| 99,3 % à 99,4 % | 10 % |
| 99,2 % à 99,3 % | 15 % |
| 99,1 % à 99,2 % | 20 % |
| 99,0 % à 99,1 % | 25 % |
| Inférieur à 99,0 % | 30 % (plafond) |
Le crédit de service est calculé par tranche de 0,1 % sous le seuil de 99,5 %, à hauteur de 5 % par tranche, avec un plafond de 30 % du montant mensuel de l'abonnement.
4.1 Procédure de réclamation
Pour bénéficier d'un crédit de service, le Client doit adresser une demande écrite à support@saas-53o.fr dans un délai de 30 jours suivant l'incident. 53o vérifie les données de monitoring et applique le crédit sous 15 jours ouvrés.
Article 5 — Exclusions
Les engagements de disponibilité ne s'appliquent pas dans les cas suivants :
- Force majeure : catastrophes naturelles, guerres, pannes internet généralisées, décisions gouvernementales
- Maintenance planifiée : conformément aux modalités définies à l'article 2
- Abus d'usage : utilisation anormale de la plateforme (attaques DDoS, scraping massif, dépassement volontaire des limites)
- Tiers : indisponibilité des services tiers (Stripe, fournisseur SMTP) indépendante de la volonté de 53o
- Navigateurs non supportés : utilisation de navigateurs obsolètes ou de configurations non conformes aux pré-requis techniques
Article 6 — Sauvegardes et récupération
53o met en œuvre les mesures suivantes pour la protection des données :
- Sauvegardes automatiques quotidiennes chiffrées (AES-256)
- Rétention : 30 jours de sauvegardes glissantes
- RPO (Recovery Point Objective) : 24 heures maximum
- RTO (Recovery Time Objective) : 4 heures maximum
Article 7 — Évolution du SLA
53o se réserve le droit de modifier le présent accord de niveaux de service. Toute modification sera notifiée aux clients par email au minimum 30 jours avant son entrée en vigueur. En cas de désaccord, le Client peut résilier son abonnement conformément aux Conditions Générales de Vente.
Article 8 — Contact
Pour toute question relative aux niveaux de service ou pour signaler un incident :
- Support technique : support@saas-53o.fr
- Chat in-app : disponible depuis votre espace de gestion
- État du service : page de statut